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INTERVIEW FOR STAFF

いかに「また接客されたい」と思ってもらえるか。全店のスタッフを、キラキラでハッピーにしたいんです!

神戸レザークロス株式会社 
ファッションアドバイザー/CSマイスター
滝沢佳世子さん

若年層に絶大な支持を得るレディス・シューズ・ショップ、ESPERANZA。滝沢佳世子さんは、色とりどりのオシャレな靴が並ぶ梅田EST店で接客をしながら、CSマイスターとして後輩の指導にあたる。華やかな業界の一線で活躍し、接客コンテストで上位を獲得する彼女が愛されるのは、その明るいキャラクターばかりではない。キャリアを積み重ねてきた道のりや、ターニングポイントをうかがった。

大阪・梅田のショッピングモール内。一際大きな声と笑顔で、行き交う人を引きつける接客スタッフがいる。エスペランサの滝沢佳世子さんだ。滝沢さんは自らも店頭で接客しながら、スタッフを指導するCSマイスターとして活躍している。
「CSマイスターはスタッフの質を上げ、現場からお店を良くしていく仕事です。関西の各店舗を回って接客し、スタッフ1人ひとりに指導・アドバイスをしていきます」
2005年にアルバイトとして入社した滝沢さんが、関西で1人だけというCSマイスターになるまでには、どんな道のりがあったのだろう。
「大学を卒業後、地元・青森の靴屋さんでアルバイトをしていました。約1年半働いた後、引っ越し先の九州でエスペランサに入社。最初は人が足りていると断られたんですが、2度目に拾ってもらいました(笑)。エスペランサは私にとって、雑誌の中のキラキラしているブランド。どこにも真似できないオリジナルデザインが魅力です」
滝沢さんの熱意が担当者に伝わったのか、再挑戦での異例の採用の後、心斎橋の店舗へ異動する。
「心斎橋の店長は、めちゃくちゃ厳しい人。でも、お母さんみたいにすごくあったかくて、いろんなことを教わりました。実は私、人と接するのは好きですが、何かを伝えるのは苦手だったんです。でも、店長に出会ってから、厳しくても仕事が楽しいって思いました」
上司や同僚に恵まれ、働くことの厳しさと楽しさを知った滝沢さん。アルバイト歴も5年を超えた頃、社員へとステップアップすると同時に、CS(顧客満足)の仕事と出会う。
「エスペランサは接客マニュアルがない分、お客さま思いの自分らしい対応ができます。でも、それまで自己流でやってきて、後輩たちにもっときちんと教えたいという思いもあって。お節介な性格なので(笑)。CSという枠の中ならそれができる、と思ったんです。CSスタッフになって約1年後に、CSマイスターになりました」

店頭での接客に加え、OJTや研修にあたる忙しい日々。大切にしている心がけを教えてもらった。
「笑顔です。お客さまにリラックスしてもらい、居心地の良さを感じてもらうためには笑顔が一番。自分が何かお願いするときも、笑顔なら相手が動いてくれる実感があるので、スタッフにも、お客さまだけじゃなく周りのスタッフにも影響があるんだよと伝えています」
指導の際も、まずは笑顔やあいさつがなぜ大切か、その意味を伝えてから実践するという。ほかにも、こんな滝沢流の指導ポイントがある。
「『ネイルのこと、髪のこと、彼氏のこと、何でもいいから笑顔でどんどんおしゃべりしなさい』です(笑)。靴を買っていただけるのはもちろんうれしいですが、商品と関係ないお話でコミュニケーションできるのって、やっぱり【人】だなって思うんです」
商品を買ってもらう以上に、深いコミュニケーションがとれる喜びは大きい。それを知る滝沢さんは、売るノウハウを教えるのではなく、お客さまに信頼いただける魅力的なスタッフを育てることが自分の仕事だと、胸を張る。
「やりがいは、お客さまに気持ち良くお買い物してもらえたとき。『ありがとう』『あなたのところにまた来るね』と言われたときは、自信を持てる瞬間です。そういう喜びを、みんなに味わってほしいですね。靴は毎日履くものだから、安全・安心でないとダメ。生活の一部として、『エスペランサなら安心、オシャレ』と、信頼いただけることが大切ですし、ありがたいと思います」

『自分も勉強していないと人に教えられない』と話す滝沢さんは、教える立場になった今も努力を怠らない。その1つが、接客コンテストへの挑戦だ。
「3度目の挑戦で最優秀賞を獲得しました。エストの代表2名の1人として、近畿大会に行ってきます!何かしら賞を持って帰りたいですね」
楽しいだけでなく、苦しい経験もあったからこそ今があると、滝沢さんは振り返る。お客さまに伝えること。後輩に教えること。やりたいことは、まだ尽きない。
「今の課題は、先生役を育てること。教え方を教えるのは難しいですが、そのために、もっと勉強してスキルアップしたいと思っています。そして、お客さまをキラキラにできる、笑顔がキラキラした魅力的なスタッフでお店をいっぱいにしたいですね」

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